미래 쇼핑객 맞기 15 (The Future Shopper)

미래 쇼핑객 맞기 15

The Future Shopper

새로운 경로 새로운 기술

쇼핑 경험에 종종 실망스러운 소비자의 미래는 어떻게 될지, 무엇을 원하는지? 소비자 59%는 디지털 혁신적이라면 브랜드를 구매할 가능성이 더 높다고 답해 중요한 사안이다. 물리적 쇼핑 경험은 여전히 중요한 역할을 한다. 추가적인 화려함을 보강해야 한다. 소비자 60%가 물리적 쇼핑 경험이 몰입적, 미래지향적, 창의적 감각을 보여주기 원한다. 기술 작동 방식에 대한 부정적 홍보에도 Amazon Go는 긍정적으로 여긴다. 66%는 줄을 설 필요가 없는 매장에 흥분한다. 월마트 회원제 창고형 Sam's Club은 120여 개 매장에 AI와 컴퓨터 비전 기술을 구축하여 출구/영수증 검증 절차를 간소화/가속화했다. 무현금 결제 아이디어도 긍정적이다. 59%가 아주 좋다고 말했고, 52%는 안면, 손바닥, 눈 등 신체 부위를 사용한 결제를 환영했다.

오래된 기술인 QR 코드는 어떨까? 휴대폰 스캔 기능으로 활력을 되찾았다. 60%가 QR 코드 사용할 가능성이 더 높다고 답했다. 속도/규모에 맞춘 스캔이 진행 중이다. 55%는 정기 스캔, 그렇지 않다는 20%에 불과하다. 2027년 기존 UPC 바코드로 대체되면 더 활기를 얻을 것이다. 체크아웃 시스템과 모바일 폰으로 공급망 투명성 개선과 소비자 참여 기회를 늘려줄 것이다. 거의 10년 ‘제로 UI’ 기술을 기대해 왔다. 음성 도우미의 와우 팩터는 사라졌다. 거의 기기는 쇼핑 컨시어지를 더 닮아가면서 터보 엔진이 될 것이다. 2023년에 46%, 올해는 49%가 스마트 도우미를 활용하고 있다. 실제로 정기적으로 제품 주문에 사용한다. 45세 미만이 사용을 주도하고 가장 많이 이용하는 나라는 인도 42%, 중국 34%, UAE/브라질 32%. 가장 저조한 국가는 네덜란드/뉴질랜드 9% 수준이다.

세상은 소비자와 상호작용에 대해 의문을 제기하고, 도전하고, 재정의하도록 강요한다. 대기업 고객 상담실에 전화를 걸면 AI 챗봇과 통화하게 된다. 로봇이 이미 대기 중이다. '사후 소비주의' 개념이 생겨났다. AI가 생존 시의 재정/쇼핑 습관을 학습하고, 세상을 떠난 후에도 디지털 유산을 계속 제어하고 구매 결정을 내린다. 관심을 보이는 소비자의 비율도 대단하다. 작년 45%에서 47%로 증가했다. 사랑하는 사람이 세상을 떠난 후 기리고 구매한다는 생각에 기반을 두지만 나이가 들수록 관심이 덜하다는 점이 흥미롭다.

이미 VR 헤드셋은 10년 이상 사용되어 유용하게 다듬어지고 있다. 52%는 미래에 검색/쇼핑에 활용하는데 긍정적이다. 49%는 VR 헤드셋이 얼굴에 컴퓨터를 쓴다는 생각으로 성공하지 못 할 것으로 답했다. 구독 서비스는 많지만 실제 성공 여부에 대한 논쟁이 끊이지 않는다. 분석하기도 어렵고 인수 비용/이탈 비율이 높아졌고, 빅테크가 진입하여 경쟁 환경이 공평하지 않다. 생계비 위기로 많은 소비자가 중단/취소했다. 구독 비율은 작년과 똑같이 56%다.